Conseils, analyses et bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la relation patient à l’hôpital
La gestion de la relation patient est devenue un levier stratégique majeur pour les établissements de santé, en France comme ailleurs. Pourtant, sa définition reste floue et souvent réduite au seul accueil téléphonique. En réalité, il s’agit d’un pilier organisationnel complet, qui impacte la satisfaction des patients, l’efficacité des équipes… et la performance économique de l’établissement.
Le standard téléphonique hospitalier est le premier point de contact entre un patient et l’établissement. Une mauvaise gestion des appels peut entraîner frustration, perte de confiance et surcharge des équipes. Pourtant, les mêmes erreurs reviennent dans de nombreux hôpitaux.
Dans cet article, nous passons en revue les erreurs les plus fréquentes d’un standard téléphonique hospitalier et les solutions concrètes pour les éviter.
Dans un établissement de santé, chaque interaction avec un patient compte : appels téléphoniques, emails, portails patients, chatbots, courriers…
Lorsque ces différents canaux ne sont pas harmonisés, le patient reçoit des informations contradictoires, subit des retards ou se sent perdu. Cela génère frustration, méfiance et parfois incivilités.
Dans un hôpital, la satisfaction et la sécurité des patients dépendent autant de l’organisation et des outils que des équipes qui accueillent et accompagnent les patients. Une équipe bien formée et soutenue est capable de gérer les situations difficiles, de communiquer clairement et de contribuer à un parcours patient fluide.
Les hôpitaux ont longtemps considéré l’accueil téléphonique comme un simple service de support. Un “mal nécessaire”.
Un centre où l’on décroche, on renseigne, on oriente — et où, en théorie, tout devrait bien se passer.
Sauf que le patient d’aujourd’hui n’est plus celui d’hier : il attend rapidité, transparence, clarté, et un niveau de service proche du privé.
Résultat : la relation patient est devenue un enjeu stratégique.
Et lorsqu’elle dysfonctionne, cela se voit immédiatement : plaintes, agressivité, files d’attente, incompréhensions, retards de prise en charge…
Dans un contexte où les établissements de santé doivent répondre à des attentes croissantes tout en maîtrisant leurs coûts, les technologies digitales – SVI (Serveur Vocal Interactif), automatisation et intelligence artificielle (IA) – jouent un rôle stratégique dans la transformation de la relation patient en hôpital. En 2025, ces solutions ne sont plus des promesses d’avenir : elles sont déployées, mesurées, et produisent des résultats tangibles.
Depuis quelques années, les établissements de santé font face à une augmentation notable des comportements agressifs, impatients ou irrespectueux de la part des patients et de leurs proches. Les services d’admission, les accueils physiques, les centres d’appels, les urgences, les services administratifs comme les services de soins sont désormais touchés par ce phénomène.
La Gestion de la Relation Patients (GRP) est devenue un enjeu stratégique pour les hôpitaux, cliniques et établissements médico-sociaux. Amélioration du parcours patient, performance de l’accueil téléphonique, cohérence des canaux digitaux, qualité de l’accueil : tout passe désormais par une organisation solide et pilotée.
Dans un contexte où les établissements de santé sont soumis à des exigences croissantes — efficacité opérationnelle, satisfaction patient, conformité…
Combien coûte à un établissement de santé… l’impasse sur sa relation patient ?
Ce n’est pas une question théorique.
C’est une question très concrète que nous, chez DOO Conseil, posons à chaque établissement que nous accompagnons.
Parce qu’une mauvaise gestion du contact patient ne coûte pas seulement un peu d’image ou de confort.
Elle coûte des centaines de milliers d’euros, parfois plusieurs millions par an !
Et ce, sans que personne ne s’en rende vraiment compte.
Le blog de la Relation Patient 